Report iF Returns sui resi online: fidelizzazione e innovazione le leve per lo sviluppo del segmento fashion luxury

Milano – In un mercato sempre più orientato verso consumatori giovani e digitali, i marchi del luxury fashion accelerano sull’e-commerce. Tuttavia, l’espansione del canale online porta con sé una delle sue principali criticità: l’aumento dei resi, che nel settore moda cresce a un ritmo annuo del 15%. ^{Un fenomeno che incide negativamente sulla logistica – già messa a dura prova dalle attuali tensioni commerciali – che compromette la customer experience e, in definitiva, riduce la redditività.}

Per aiutare il settore ad affrontare questa sfida, guidando i brand del lusso verso modelli digitali più avanzati e strategie di gestione dei resi più sostenibili, iF Returns – piattaforma SaaS che trasforma i resi in cambi e nuove vendite – ha pubblicato il report Rethinking Sizing & Returns. Realizzato in collaborazione con Naiz Fit, specialista in tecnologie per la vestibilità online, e Glam, consulente per la digitalizzazione dei marchi di alta gamma, l’analisi si basa su oltre 2 milioni di transazioni in sette Paesi europei, confrontando le performance del luxury fashion con quelle del fast fashion.

Il futuro del lusso passa da omnicanalità, innovazione e fidelizzazione

Dopo cinque anni di forte espansione, il settore del lusso continuerà a crescere, ma a un ritmo più contenuto. Inoltre, sebbene la pandemia abbia temporaneamente favorito il canale online, questa tendenza si è attenuata: nel 2025, la crescita attesa sarà del +3% per il digitale, contro il +5% per i negozi fisici. Un divario che riflette la preferenza dei consumatori del lusso per l’acquisto in store, parte integrante di un’esperienza esclusiva e orientata alla qualità del servizio.

Tuttavia, come evidenziato dal report, i brand non dovrebbero trascurare il canale online. Al contrario, è essenziale continuare a investire in strumenti digitali per ampliare la portata globale e coinvolgere una nuova generazione di consumatori – più giovane, con minore capacità di spesa, ma responsabile di circa il 50% del valore del settore – che privilegia esperienze di acquisto omnicanale.

Taglia sbagliata: la prima causa di reso nel segmento del lusso

A differenza che nel negozio fisico, dove l’esperienza di provare un capo d’abbigliamento ne conferma immediatamente l’idoneità, lo shopping online richiede un atto di fede da parte del consumatore. Per questa ragione, nel lusso è importante portare nel customer journey online un approccio più sofisticato rispetto al fast fashion. Il valore del prodotto e il livello di prezzo rendono il cliente più esigente ma anche più fedele e, per ridurre i resi e migliorare la soddisfazione, i brand dovrebbero puntare sulla tecnologia per offrire maggiore trasparenza su taglie e vestibilità.

Secondo il report, come accade per il fast fashion, anche nel luxury la taglia è il principale motivo di reso, responsabile del 55% dei casi. Seguono ragioni legate al gradimento del prodotto (28%), che pesano però meno rispetto al fast fashion (39%). Il fenomeno del bracketing – acquistare lo stesso capo in più taglie per poi restituire quelle non adatte – è invece molto meno diffuso nel lusso, con un’incidenza inferiore del 60% rispetto al segmento fast fashion, segno di una clientela più ponderata, anche per effetto dei prezzi elevati.

In un contesto in cui taglia e gradimento spiegano da soli oltre l’80% dei resi, una delle soluzioni più efficaci per contrastare il fenomeno è l’introduzione dei camerini virtuali, che riducono l’incertezza al momento dell’acquisto e migliorano l’esperienza online, con un calo registrato dei resi del 14%. Si tratta di una tecnologia oggi ancora più promettente grazie ai recenti sviluppi dell’intelligenza artificiale.

Trasformare i resi in opportunità

Ma quali strategie di marketing adottare quando il cliente decide di restituire un prodotto? Evitare il rimborso, proponendo soluzioni alternative, è una leva chiave per preservare il valore dell’ordine. In questo senso, il settore del lusso mostra una capacità superiore rispetto al settore del fast fashion di trasformare i resi in opportunità profittevoli attraverso la riduzione dei rimborsi: +28% in caso di problemi di taglia, +179% quando il reso avviene per questioni di gradimento, +52% se la restituzione avviene per altre ragioni, quali prezzo o tempi di consegna. Perfino nel caso di prodotti difettosi, i brand luxury registrano performance migliori, con un’efficacia nella riduzione dei rimborsi superiore del 70% rispetto al fast fashion.

Questa maggiore propensione dei clienti del luxury fashion a preferire soluzioni alternative al rimborso si lega soprattutto agli alti livelli di brand loyalty tipici del segmento. Un vantaggio competitivo che i marchi dovrebbero sfruttare per incentivare strumenti come gift card, strategie di cross-selling – proponendo prodotti complementari all’acquisto originale – e programmi di fidelizzazione pensati per generare ricavi ricorrenti.

in questo contesto, la tecnologiapuò aiutare a incrementare le conversioni. In particolare, il report evidenzia come il luxury fashion sia meno performante dell’8% rispetto al fast fashion nelle strategie di cross-selling quando il prodotto suggerito ha un prezzo superiore a quello dell’acquisto originale. I brand del lusso possono colmare questo gap sfruttando l’IA per offrire raccomandazioni contestuali più mirate, facilitando la scoperta del catalogo e delle taglie durante il processo di reso.

Frodi e abusi: il lusso paga il prezzo più alto

Un’area particolarmente critica è quella legata ad abusi e frodi nell’e-commerce, fenomeni che colpiscono i brand di lusso in misura maggiore rispetto al fast fashion. Pratiche come il wardrobing (acquistare, usare e poi restituire un capo), la restituzione di articoli diversi da quelli acquistati, l’invio di scatole vuote o richieste di rimborso per difetti inesistenti, insieme al fenomeno dei serial returners – clienti che acquistano regolarmente online e restituiscono sistematicamente gran parte degli articoli ordinati – rappresentano un onere crescente per i marchi premium.

Nel segmento del lusso, i resi fraudolenti generano perdite tra i 180 e i 450 dollari per singolo caso. Nel fast fashion, l’incidenza è più contenuta e i danni economici sono inferiori, tra i 50 e i 100 dollari per reso. Anche in questo ambito, una strategia basata comportamentale e su tecnologie di verifica a livello di articolo può ridurre gli abusi fino al 45%, senza compromettere l’esperienza del cliente.

Affidarsi a strumenti avanzati di fidelizzazione per costruire un vantaggio competitivo

I brand del lusso possono oggi contare su tecnologie avanzate per prevenire i resi, ridurre i costi e aumentare il valore di ogni interazione con l’acquirente. Camerini virtuali, raccomandazioni intelligenti, programmi fedeltà e gift card sono strumenti chiave per costruire un’esperienza digitale coerente con le esigenze di una clientela premium, ma anche più redditizia per i merchant.

“Il mondo del lusso è a un punto di svolta e l’online non è più un canale accessorio, ma un punto di contatto strategico che ridefinisce la relazione con il cliente”, afferma Marcello S. Valerio, Co-Founder di iF Returns. “In questo contesto, è fondamentale offrire esperienze d’acquisto più personalizzate e immersive per attrarre una clientela esigente. I marchi del luxury fashion dovrebbero puntare sui loro margini di fidelizzazione più ampi rispetto, per esempio, al fast fashion, poiché le opportunità di recupero e conversione dopo un reso sono significativamente più elevate.”